信息服务质量是指信息服务能够满足信息用户明确和隐含需求的能力的特性之总和。

信息服务质量的形成主要包括三个过程；市场开发过程、设计过程和服务提供过程。

①市场开发过程。市场开发过程即是通过对用户的研究，确定服务需求，包括确定用户对服务的需要和期望，进行信息分析，确定服务要求能力，形成服务要求并向用户公开服务承诺，将服务承诺和服务能力纳人服务组织纲要，作为服务要求和说明构成服务设计的基础。

②设计过程。设计过程是服务的关键过程，它确定了服务组织提供的服务和服务提供过程的内在的固有质量。因此，这一过程主要包括：编制服务规范、服务提供规范和质量控制规范；进行服务设计每一阶段的设计评审；确认服务提供过程是否满足服务纲要的要求；根据用户接受服务的评定，修订和完善服务规范、服务提供规范和质量控制规范。

③服务提供过程。服务提供过程应该明确全体员工的岗位职责和服务提供规范要求，做到遵守已规定的服务规范，通过内部评定对服务过程进行监控，通过用户调查或满意度测评对服务执行情况进行监督，并收集这些信息不断改进服务设计过程，调整和补充岗位职责，落实到每一个实施服务提供过程的全体人员。

1．信息服务质量的形成

信息服务质量的形成是一个包括开发、设计、控制的多环节过程(见图)。这一过程起点于在用户与信息服务组织的接触面上了解服务需要，终止于在用户与信息服务组织的接触面供应服务结果。而从终点到起点通过评价和反馈又展开新一轮的循环，因而形成一个服务质量环。

该服务质量的形成过程，信息服务质量形成的主要环节有：了解用户服务需要(包括信息需要和服务需要)、形成服务设计、制定服务规范、管理服务提供过程、服务结果评价、服务业绩改善等。

2．服务质量差距分析

服务营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry认为，服务性企业管理人员可使用“服务质量差距分析模型”来分析服务质量问题产生的原因，研究如何改进服务工作，提高服务质量。该模型认为服务质量的形成是服务提供方对用户期望及其质量感知认识的结果，并进而通过一系列举措将其转换为服务质量实绩(因此又称为“期望一感知”模型)。而造成服务质量的原因可能是该转化过程中的5个差距(见图)。

(1)用户对服务质量的期望与管理人员对用户期望的理解存在差距(差距1)。

(2)管理人员确定的服务质量标准与管理人员对用户期望的理解存在差距(差距2)。

(3)管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务存在差距(差距3)。

(4)服务人员实际提供的服务与企业在促销活动中宣传的服务质量存在差距(差距4)。

(5)用户预期的服务质量与用户感觉中的服务质量存在差距(差距5)。

做好服务质量差距分析工作，信息服务管理人员可以发现各类问题产生的原因，采取必要的措施，缩小并最终消除这些差距。