顾客回头率是指企业的顾客再购买的顾客数量占总顾客数量的比重，反映了企业对顾客的保持能力以及顾客对企业的忠实程度^[1]。

由于企业营销的核心是赢得广大顾客和占有更多的市场，所以，提高顾客回头率就成为背离控制的中心。据国外一项研究表明，顾客回头率提高5％，利润就增加25—85％。显然，顾客回头率的提高不仅导致企业营销成本的下降，而且忠诚的顾客有时是非常出色的推销员，他们能不断帮助企业增加新的业务。

提高顾客回头率，保持以获得的顾客，对企业来讲，是极为关键的，没有顾客，企业就无法经营，不过许多企业只注意争取新顾客，并向他们推销产品，而忽视了老顾客。事实上企业得到的顾客总是有限的，为了扩大经营场所，不断提高经济效益，就必须在争取新客户的同时，加强巩固对老客户的服务意识。顾客不愿再到某个企业购买产品，而到企业的竞争对手那里进行购买。

1、不断地为顾客提供优质产品或服务等。

2、记住顾客的相关特点，想顾客之所想，多与顾客沟通。

3、建立顾客档案，更好地一对一对顾客提供“暖心”服务。

4、不断地积累顾客的口碑，用良好的牌品树立竞争力。