所谓体验服务，是让客户对产品或公司全面体验的过程，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调、整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。

体验服务是全新的服务理念，它区别于传统的教唆式服务，转而实行客户参与产品的体验，以便公司能通过直接与客户接触而改善和提升产品质量。融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务的角度出发），在真正理解客户更高层次需求的基础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助客户等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。

体验服务的要点主要有以下几个：

1、体验服务的出发点是树立客户的忠诚度；

2、体验服务的目的是实现与客户的直接互动；

3、体验服务是让客户自己来体验产品和公司，避免教唆式的市场推广：

4、体验服务过程是与客户倾心交谈、让客户感觉十分亲切的享受过程；

5、体验服务过程中的服务是随时可根据客户要求来调整的。