购物服务

1.什么是购物服务[1]

购物服务是指一种为特定委托人(如学校、医院、协会和政府机构的雇员)服务的无店铺零售方式。

2.购物服务的内容[2]

购物服务主要由商品售前服务、商品销售服务以及商品售后服务三个部分组成。

3.购物服务的基本要求[2]

(一)购物服务环境的要求

购物环境直接影响客人购物消费决策和购物服务质量。商店的布置装潢应考虑客人的审美爱好,精心的布置和设计,能给客人以一种美好的视觉感受;同时,环境装饰还要考虑所卖商品的类别,使环境格局和所卖的商品形成相得益彰的效果。在营业场所的安排上,要便于客人做出购买商品的决定;要便于柜台服务员销售作业,还要做好商店卫生、商品卫生等工作。

(二)购物服务操作的要求

购物服务操作要求服务人员在服务过程中要掌握柜台服务语言知识,灵活运用柜台服务规范语言,待客有礼、微笑诚恳并注意语音语调,讲求道德修养;要求服务人员遵守仪容仪表规范,要着装整洁、统一,注意个人卫生。另外,服务人员要掌握各种商品知识,能够为客人提供商品信息和进行商品介绍、帮助客人进行购买决策。

(三)购物服务人员的技术要求
1.熟悉销售的商品,掌握商品的基本知识和销售服务技术

商店员工要熟练掌握所售商品的名称、产地、价格、用途、性能、型号、规格、特点、维修和保养等事项;同时应懂得一些商品学知识,知道商品流通的几个主要环节;做到一切为客人着想,耐心回答客人的问题和满足客人的合理要求,主动向客人介绍商品;提供销售服务时,动作要麻利干净,做到拿递快、称重快、计算快、包装快且美观。

2.掌握商品销售技巧,促进销售

饭店商品部的客人既有住店客,又有外来客;既有现实的购买者,又有潜在的购买者。客人类型不同,消费心理不同,服务方法和技术要求也不一样。商品部服务员要善于分析客人类型,掌握客人购物心理的变化规律,有针对性地进行促销,当好顾客参谋,从而促进商品销售。