1.什么是外部失败成本 外部失败成本是指产品和服务发送到顾客以后,由于不符合要求或不能满足顾客需要而发生的,在所有质量成本中,这种成本最具有破坏性,象产品招回这种处理方式可能给公司造成巨额损失,但相比由于顾客不满意、公司形象受损以及由此造成的产品市场占有率降低而带来的成本,可能又算一个小数目了。 2.外部失败成本的构成 投诉调查/客户或使用者服务 退货 回叫成本 产品回收成本 保修期内的索赔 产品责任成本 各种品质相关罚款 对客户或使用者的安抚 销售额的减少 外部重工或挑选成本 其他外部失败成本