1.什么是关键行为指标（KBI）
2.关键行为指标及其标准
KBI及其标准的选择制订需要遵循SMART原则，即各部门与各级员工的KBI及其标准必须是具体的（Specific）、可测量的（Measurable）、可达到的（Attainable）、现实的（Realistic）、有时间要求的（Time-based），以便于KBI管理工作能够在方向明确、基础稳固的前提下高效、有序地开展。
关键行为指标的具体标准可分为频率标准（即行为表现发生的频率）、类别标准（即行为表现所属的类别）、次序标准（即行为表现在整体中所处的次序）、差距标准（即行为表现与标杆的差距）、比率标准（即行为表现与标杆的比率）等五种形式。
例如：“属员管理投诉次数（季度）”就是一个符合SMART要求的KBI，“不超过两次”就是该指标的具体标准（频率标准）。该指标及其标准可以在生产企业考评一位车间主任的管理行为是否达标等场合发挥作用。对该KBI的有效管理需要对“管理投诉”的内涵进行准确界定（该工作被称为指标含义说明）。为正常推进KBI的管理工作，有时还要专门制订一些配套管理规定。
下面是另外一些KBI及其标准的例子：
“与外部门异常冲突次数（季度） 不超过一次”。该指标需要对“异常冲突”的内涵进行准确界定。
“损害部门声誉的客户投诉（季度） 不超过一次”。该指标需要对“损害部门声誉”的内涵进行准确界定。
“下属培训合格率（季度） 不低于95%”。该指标需要对“培训合格率”的内涵进行准确界定。
“会议决议未按时跟进次数（季度） 不超过两次”。该指标需要对“按时跟进”的内涵进行准确界定。
KBI可设置一般标准和优异标准。一般标准用于对工作行为基本要求的管理方面，优异标准用于评估、确认KBI执行优异者方面。
3.关键行为指标（KBI）的分类
KBI从内容上可划分为以下十大类：
一、组织声誉/利益维护度（对企业和所在部门声誉/利益的维护情况）
二、团队工作秩序/规范维护度（对长期或临时工作团队的工作秩序和工作规范维护情况）
三、服务精神（对内部客户和外部客户的服务行为表现）
四、服从精神（服从直接上级、间接上级和上级单位领导的行为表现）
五、商务礼仪（工作行为与企业商务礼仪标准的吻合情况）
六、协作/沟通（对内/外协作单位支持、配合、援助情况以及与之交流、交涉、谈判的情况）
七、培训率/培训合格率（参加指定培训人次以及培训合格人次与规定标准之比）
八、机密维护度（保密规范健全情况和执行情况）
九、资源利用率（各类工作资源的利用情况与规定标准之比）
十、出勤率（各类工作的出勤人次与规定标准之比）